四川省宜宾市人民政府办公室


宜宾市人民政府办公室关于印发《“12345市民热线”管理暂行办法》的通知

宜府办发〔2007〕71号


各区县人民政府，市级各部门，市属及以上事业单位：
《“12345市民热线”管理暂行办法》已于2007年8月13日经市政府第9次常务会议审议通过，现印发你们，请认真贯彻执行。

二OO七年八月十七日

附件：“12345市民热线 ”管理暂行办法

“12345市民热线 ”管理暂行办法

（2007年8月13日市政府第9次常务会议通过）

第一章 总 则

第一条 为确保市政府“12345市民热线”办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本暂行办法。
第二条 “12345市民热线”是市政府利用现代信息技术，以“集中受理、归口办理、统一监管、分别回复、分类选登”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。
“12345市民热线”收到的各种电话、电子信件、短信、传真等信息，以下统称为“信件”，向“12345市民热线”发送“信件”的市民，以下统称为“来信人”。
第三条 “12345市民热线 ”的宗旨是推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民，建设阳光政府。
第四条 “12345市民热线”的主要职责是受理市民通过各种电话、电子短信、电子邮件、传真等手段提出的咨询、意见建议、投诉、举报和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切政府与人民群众的联系，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办和综合考评。
第五条 “12345市民热线”是由市政府办公室、市信息中心、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
市政府办公室是“12345市民热线”的领导机关，负责领导、检查、协调、监管“12345市民热线”的工作，以及综合考评的审定。
市信息中心是“12345市民热线”日常工作的承办机构，负责“12345市民热线”的日常运行和管理，以及信件的集中受理、分发、跟踪催办、工作情况统计通报和综合考评的日常管理。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理“12345市民热线”转交的“信件”的责任机构，负责“信件”的办理回复。
第六条 为提高工作效率，在宜宾公众网上建立“12345市民热线”协同管理系统（以下简称管理系统），实现“12345市民热线”网上实时交互、协同工作。

第二章 受理范围

第七条 受理范围为：市民日常生活的非紧急性求助；对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报；有关政策法规咨询；反映市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求；对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等。
第八条 非受理范围为：各种恶意攻击性信件；内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”；各类推销广告性质的“信件”；已进入司法程序的案件等“信件”。
第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为：投诉、求助、建议、咨询、举报、意见和其它七类。

第三章 工作程序

第十条 “12345市民热线”来电的递交。市民可以通过座机、移动电话、传真、短信、WEB、邮件、网上呼叫及登陆宜宾公众网（www.yb.cn）等多种途径进入“12345市民热线”系统后投递“信件”。
“12345市民热线”收到“信件”后存入数据库备案，通过协同管理系统进入办理回复流程。
第十一条 “12345市民热线”“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈环节。
（一）收件。工作人员在工作时间内将接收到的来信件，根据第八条剔除非受理范围的“信件”，将受理件按照处理程序，转（呈）有关领导或交给相关责任机构处理。
（二）办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
1．直办：“12345市民热线”对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”，采用热线回复或网上答复方式办理。
2．交办：对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“信件”，将“信件”转交给责任机构办理回复，并跟踪办理件回复情况。责任机构收到交办“信件”后，根据“信件”的内容，分三种方式回复。
（1） 限时件：一是对具备及时办理回复条件的“信件”，应在收件之日起限时办理回复；二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，做好疏解开导工作，求得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
（2） 承诺件：对“信件”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在限定时限内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入事件办理流程,待事件办理完结后再次回复办结情况。
（3）会签件：对涉及“信件”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，“12345市民热线”承办机构应及时向“12345市民热线”领导机关报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。
3．呈办：对报送政府有关领导阅示的信件，有关责任机构应按照有关领导批示意见在限定时限内办理回复，办理程序同上。
（三）退件。“12345市民热线”责任机构若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过管理系统退回“12345市民热线”承办机构，并说明退件原因。
（四）督办。对受理范围的所有信件均应通过检查催办、通报促进、强制办理和综合考评等措施，督促各有关部门做好“12345市民热线”的相关工作，让市民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
1．督办范围。
（1）根据“信件”性质、涉及领域、地域以及来电来信受理范围，转相关责任机构需办理回复的“信件”；
（2）市委、市政府有关领导批示由相关责任机构办理回复的“信件”；
（3）需要督办的其它事项。
2．检查催办。通过管理系统下发“12345市民热线”《催办通知单》或电话通知等方式进行催办。
对承办机构未按规定办理回复的“信件”，对领导特别关注或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
3．通报促进。每旬进行一次统计总结，通报本旬“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
4．督促办理。
（1）“12345市民热线”承办机构催办后，责任机构仍未在限定时限内完成的，由“12345市民热线”领导机关责成“12345市民热线”督办组进行督办。并针对群众反映大，或对“信件”拖延不办、办而不力的，由“12345市民热线”督办组进行不定期的现场检查督办。
（2）建立多种形式的督查机制，定期召开办理工作联席会议，对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由责任单位作出解释。
5．综合考评。为确保 “12345市民热线”办理工作顺利开展，提高办理质量，提高回复时效，表彰先进，将“12345 市民热线”办理回复工作纳入市政府对区县政府和市级部门单项目标进行考核。“12345市民热线”考核体系应充分考虑区县政府、市级部门对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况，对各责任单位办理工作进行量化考评。
（五）反馈
1．跟踪落实。“12345市民热线”承办机构以“工作周报”的形式，对积极、优质、高效、依法办理回复的单位予以表扬；对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的单位予以批评；定期向市领导报告“12345市民热线”办理回复综合情况，并上网通报。对领导批示信件，“12345市民热线”承办机构工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况，并及时向领导报告。
2．跟踪回访。责任单位对所经办的信件，要跟踪回访，确保办理质量落到实处，并将回访情况向“12345市民热线”督办组报告。
第十二条 存档统计。“12345市民热线”的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在系统中，各单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345市民热线”统计系统应自动统计指定时间段内“信件”处理情况。

第四章 安全保密

第十三条 “12345市民热线”领导机关、承办机构、责任机构工作人员在“信件”办理过程中，应严格遵守保密纪律和信访条例，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
第十四条 “12345市民热线” 领导机关、承办机构、责任机构工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
第十五条　对于不宜公开的处理结果，“12345市民热线”承办机构只向来信人回复，不得向社会公开。

第五章 法律责任

第十六条 “来信人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来信人”，否则，“12345市民热线”可不予受理。
第十七条 经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，根据《中华人民共和国信访条例》和《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，将依法对“来信人”进行处理；触犯法律的将依法追究其法律责任。
第十八条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国信访条例》和《中国共产党党内纪律处分条例》等法律法规，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的将依法追究其法律责任。
第十九条 责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第六章 附 则

第二十条 本暂行办法由宜宾市人民政府办公室负责解释。
第二十一条 本暂行办法自发布之日起施行。

关于保护旅游者的合法权益的若干法律问题

盖阔


摘要：
今天，旅游业获得了空前的发展，然而人们在旅游的过程中常常会遇到一些不愉快的事情，极大的影响了人们的旅游兴致。此类不愉快的事情一经发生，轻则有伤心情，重则造成重大经济损失。作者认为本文要讨论的核心问题是：通过旅行社旅游的旅游者的合法权益被旅行社侵犯后，如何及时、合理、有效保护的问题。
根据社会发展的需要和法律的现状及旅游者合法权益的特殊性，我们建议在解决这个问题时贯彻三个基本原则：第一，强调旅游者知悉权原则；第二，旅行社虚假宣传责任和合同违约责任加重原则；第三，优先选择诉讼救济原则。通过上述三个基本原则的贯彻，以达到建立一个有效的社会和当事人本人对旅行社的监督体系。
关键词：旅游者 旅行社 旅游者的合法权益
强调旅游者知悉权原则
旅行社许虚假宣传责任和违约责任加重原则
优先选择诉讼救济原则
Abstract:
Today, tourism industry has made unprecedented
development. In the course of tour, however, tourists
usually can meet some unsatisfied things, which lead
them to unhappiness or even great economic losses. The
author thinks that the critical problem, which will be
discussed in this article, is how to protect
tourists’ lawful rights and interests after infringed
by travel agency.
According to the request of the development of
society, under the present circumstances of law, and
particularity of tourists’ lawful rights and
interests, we suggest that when we resolve the
problems, we should carry out three basic principles,
including the principle of emphasizing tourists’
rights of know, the principle of bearing more
liabilities for cheating advertisements of travel
agency and for the breach of contract, and principle
of first selecting lawsuit. Through carrying out three
basic principles, we can set up an effective
supervision system, in which society and tourists
themselves will supervise the behaviors of travel
agency.
Key Words:
Tourist Travel Agency Tourists’ Lawful Rights And
Interests Principle of Emphasizing Tourists’ Rights
of Know Principle of Bearing More Liabilities For
Cheating Advertisements And For The Breach of Contract
Principle of First Selecting Lawsuit
问题的提出：
随着社会进步，生产力的空前发展，物质生活极大丰富，人们对精神文化生活的要求越来越高，特别是对待旅游，人们越来越热衷，这是由旅游业的自身特点所决定的。但是，各种旅游争议也相伴而生。在各种旅游争议中，发生频率最高、影响面最广、情况最复杂的或许要数旅游者和各旅行社之间的消费争议了。旅游者的合法权益之所以在享受旅游服务的过程中受到侵害，在很大程度上是因为旅游者力量的相对弱小。旅游者是个人，而旅行社则是法人组织。此外，旅游者个人也常常不注重保护自己的合法权益，甚至不知道该如何保护自己的合法权益，客观上就为其合法权益受到侵害提供了现实的可能。

“最完善的法律制度，应该是最有利于保护弱方当事人合法权益的法律规范的总和。”这也启示我们，在旅游法律关系中，我们的首要任务应当是保护旅游者的合法权益。旅游者与旅行社因为各自享有的权利和承担的义务不同，使他们构成了一个矛盾统一体。在这个体系中，旅游者的合法权益又是核心内容。为什么要保护旅游者的合法权益呢？如何才能有效地保护旅游者的合法权益呢？笔者认为，首先应该明确保护旅游者的合法权益的时代意义、区分旅游者、旅行社及旅游者的合法权益的关系，并且在保护旅游者的合法权益的过程中贯彻三个基本原则：强调旅游者知悉权的原则、旅行社虚假宣传责任和合同违约责任加重原则及优先选择诉讼救济原则。
正文：
一、保护旅游者的合法权益的重要性。
首先，保护旅游者的合法权益是旅游者的迫切愿望和要求，也是推动旅游业发展的源泉和动力。
一方面，从旅游者来说，旅游者享受旅行社提供的旅游服务的目的是为了满足个人的精神生活需要。如果旅游者在享受旅游服务的过程中，其合法权益受到损害，那么旅游者满足个人精神生活需要的目的就无法实现。因而，保护自己的合法权益不受侵犯，当然成为旅游者的迫切愿望和要求。另一方面，从旅游业来说，向自己的消费者提供高效、优质的旅游服务，并在旅游服务的提供过程中，保护旅游者的合法权益，是其永恒的主题。要实现这个目标，就要求旅游业无论是从经营上还是从管理上，自我否定、自我完善、自我发展。在这个意义上讲，旅游者的愿望和要求在激励和推动旅游业的发展。
其次，保护旅游者的合法权益是旅行社的重要法律义务。