商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日,商业部

近几年来,商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中,相应地建立了一些制度,但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育,提高广大干部、职工的认识,把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化,近期要重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此,对实行服务规范化提出如下要求:
一、服务规范
商业企业服务规范,包括一般服务规范,多功能服务规范和现代技术服务规范:
(一)一般服务规范,是企业服务规范中最基本的主要内容。
(1)语言方面。每个企业,要把各工种在服务过程中的常用语,归纳成语言规范,使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼,在不同情况下,应用什么语言也要规定明确,并要求每个人在工作中必须使用。
(2)接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法,都要规定得详细、具体、适用。
(3)卫生清洁、商品陈列方面。在商店,要把卫生分工、清扫时间、达到标准,个人卫生(包括服装整洁),以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆,对客房的清扫程序,茶具的洗刷消毒,床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
(4)商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验,对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如,要建立度量衡器检查和维修制度,做到足称、足尺、提满;价格标签清楚醒目;不出售腐烂变质食品和假冒商品,要实行生熟分开放,货款分开拿;在柜台内不吸烟,不吃东西,不干私活,不嘻笑打闹,不扎堆聊天,不擅离职守等。
(5)质量标准方面。一切与顾客有关的工作,都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作,都有质量检查尺度。
(6)农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制,企业的服务工作,要根据《农副产品购销合同条例》制定细则,形成规范。如合同的签订和执行,收购工作中,正确执行价格政策,坚持按质论价,不压级压价、抬级抬价,秉公办事,一视同仁,以及热情接待,说话和气,方便交售等。
(二)多功能服务规范,是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如:旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等;零售业搞的经营大件商品实行送货上门,开展邮购业务,家用电器的销售前测试、售后安装检修,以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务,也都要订出规范。


(三)现代技术服务规范,是企业尽可能采取先进技术装备,为顾客创造良好环境的服务规范。如,要吸收自选商场的经验,敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价,使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点,店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调,有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目,要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
(一)制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作,也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导,指定专门的机构和人员来抓,并采取分行业选点制定的方法,分别选一些基础较好的大、中、小企业,制定一套较完整规范,或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范,然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上,逐步推广服务规范、企业要结合实际情况,订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范,对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时,要上下结合,领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程,一经确定,全体职工都要遵守。所以,要充分发动群众,依靠群众,采取从群众中来,到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范,介绍给各地,供参考。
(二)实行服务规范化,要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导,以推动服务规范化工作顺利开展。
(三)要严格按照规范的要求,对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范,要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的,要追究企业领导人的责任;职工长期达不到规范要求的,要遵照《企业职工奖惩条例》规定,根据不同情况给予一定形式的处罚;对那些一贯表现不好,经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工,可以辞退留用,留用期间停发奖金和原工资,根据其工作情况给予一定的报酬。


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东营市人民政府关于印发东营市首席技师选拔管理办法的通知

山东省东营市人民政府


东营市人民政府关于印发东营市首席技师选拔管理办法的通知

二OO五年八月二十六日

东政发〔2005〕13号

各县区人民政府,市政府各部门、单位:
  现将《东营市首席技师选拔管理办法》印发你们,望认真遵照执行。

东营市首席技师选拔管理办法


第一章总则
  第一条为调动技能劳动者的积极性,加强高技能人才队伍建设,根据省有关规定,结合本市实际,制定本办法。
  第二条本办法所称东营市首席技师,是指技能人才队伍中具有高超技能水平、良好职业道德、丰富实践经验、贡献比较突出,在全市本行业、领域中影响带动作用大,得到业内广泛认可的高技能人才。
  第三条东营市首席技师选拔管理坚持公开、平等、择优和动态管理的原则。
  第四条东营市首席技师每年选拔不超过10名,管理期限为5年。在管理期间继续做出突出贡献、符合选拔条件的,管理期满后可重新参加评选。
  第五条市人才工作领导小组负责东营市首席技师选拔管理的组织协调和审核备案工作。
  市劳动保障部门具体负责东营市首席技师的选拔管理工作。
  县区劳动保障部门负责本行政区域内东营市首席技师人选的推荐工作,市直部门、单位负责本部门、单位及所属单位东营市首席技师人选的推荐工作。
  市人事、经贸、外经贸、国有资产管理、工会等部门、单位按照职责协助做好东营市首席技师的选拔管理工作。
第二章选拔条件
  第六条参加东营市首席技师评选,必须遵纪守法,有良好职业道德,有技师以上职业资格,在一线岗位上直接从事技能工作,并具备下列条件之一:
  (一)获得中华技能大奖或者市级以上有突出贡献技师、技术能手称号,或者获得省级一类技能竞赛前6名、省级二类技能竞赛前3名、市级一类技能竞赛第1名;
  (二)创造市内同行业公认的先进操作法或者市内同行业最高生产、销售纪录;
  (三)有重大技术发明、技术革新,或者在企业技术改造、引进中,掌握关键技术,解决关键技术难题和安全隐患,对提升产品质量有突出贡献;
  (四)在编制国家级标准工艺、工作法方面有突出贡献;
  (五)在传技带徒方面成绩突出,所带徒弟多人成为单位技能骨干或者在市级以上技能竞赛中取得优异成绩。
  第七条选拔东营市首席技师,以近5年工作实绩和成果为主要依据,兼顾长期贡献。
第三章选拔程序
  第八条符合本办法第六条规定的人员所在单位,应当组织本单位专家和技能人员进行评议,广泛征求意见,确定推荐人选,向劳动保障部门推荐。
  第九条推荐东营市首席技师需填报《东营市首席技师申报表》,并提供下列材料:
  (一)职业资格证书;
  (二)主要技术成果及获奖证明;
  (三)书面事迹材料。
  第十条县区劳动保障部门和市直部门、单位对推荐人选材料进行审核,经县区政府负责人审定或者市直部门、单位集体研究同意后,将人选名单和有关材料报送市劳动保障部门。
  第十一条市劳动保障部门组织成立东营市首席技师评审委员会。评审委员会成员不少于13人,其中专家应占70%以上,其他由劳动保障、经贸、国有资产管理、工会等部门、单位的人员组成。
  评审委员会下设专业评议组,负责对东营市首席技师推荐人选的测试、初评,专业评议组的意见作为评审委员会评审表决的重要依据。每个专业评议组由5至7名专家组成。评审委员会和专业评议组人员不得重复担任。
  每次评审前重新确定评审委员会和专业评议组成员。
  第十二条东营市首席技师推荐人选材料经市劳动保障部门审查后,由专业评议组初评,提出初定人选。
  第十三条评审委员会对初定人选进行综合评价,以无记名投票方式确定东营市首席技师考察人选,报市人才工作领导小组审定。
  第十四条市劳动保障部门对审定的考察人选组织考察后,将人选名单予以公示,公示期为10日。公示期满无异议或者有异议经调查不属实的,报市政府批准,颁发《东营市首席技师》证书。
第四章待遇
  第十五条所在企业对东营市首席技师可以实行年薪制,对其技术成果转化所得收益可以按照一定比例分配给个人。
  第十六条东营市首席技师在管理期间,享受市政府津贴每人每月800元,享受健康查体每年一次。所需经费由市财政拨付。
  第十七条东营市首席技师在申报科技计划项目和风险投资资金时,有关部门、单位优先予以支持。
  第十八条东营市首席技师夫妻两地分居的,有关部门应当优先推荐安置。首席技师的父母、配偶父母、配偶和未婚子女愿意到首席技师单位所在地落户的,由首席技师本人申请,公安部门凭《东营市首席技师》证书办理户口迁移手续。
  第十九条东营市有突出贡献的技师被评为东营市首席技师的,保留东营市有突出贡献的技师称号,不再享受东营市有突出贡献的技师津贴。
  东营市首席技师被评为山东省首席技师的,不再享受东营市首席技师待遇。
第五章管理
  第二十条建立首席技师档案,根据工作实际,由所在单位和个人共同制定5年管理目标和年度计划,报市劳动保障部门和行业主管部门备案。
  第二十一条按照东营市首席技师年度管理计划和目标,由市行业主管部门和所在单位进行考核,考核结果记入东营市首席技师档案,同时将管理工作书面总结报送市劳动保障部门。市劳动保障部门应当对管理情况进行检查。
  第二十二条市人事部门将东营市首席技师纳入东营市高层次人才库管理,对有关情况立卷归档。
  市劳动保障部门应当与东营市首席技师建立经常性联系制度,及时为其提供必要服务。
  第二十三条东营市首席技师应当积极参加政府组织的有关公益性活动,发挥业务专长。
  第二十四条市劳动保障、经贸等部门在不同行业选择建立东营市首席技师工作站,组织东营市首席技师参加技术攻关、咨询及技能交流等活动。
  第二十五条东营市首席技师管理期间变动工作的,原所在单位应当及时报市劳动保障部门备案。
  第二十六条东营市首席技师管理期间具有下列情况之一的,自情况发生之日的下个月起停发市政府津贴,不再按照东营市首席技师管理:
  (一)不再主要从事技能工作的;
  (二)调往市外工作的;
  (三)出国逾期不归的;
  (四)其他原因不宜继续作为首席技师管理的。
  第二十七条东营市首席技师管理期间具有下列情形之一的,由所在单位提出意见,所在县区或者市直主管部门、单位同意后,经市劳动保障部门核实,市人才工作领导小组审核后,报市政府批准,取消其东营市首席技师称号和有关待遇:
  (一)采取不正当手段骗取东营市首席技师称号的;
  (二)被追究刑事责任的;
  (三)因个人过失给国家、集体、他人造成重大损失或者严重后果的;
  (四)其他原因不宜继续作为东营市首席技师管理的。
  第二十八条行政管理部门工作人员在东营市首席技师选拔管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第六章附则
  第二十九条本办法自发布之日起施行。




公安机关对侦查终结并告知被害人提起自诉的案件应当侦查到犯罪事实清楚,证据充分

黄登雄


【案例探讨】

  公安机关对侦查终结并告知被害人提起自诉的案件应当侦查到犯罪事实清楚、证据充分

【案情简介】

  某自诉案件,自诉人林某(未成年)自述:被告人周某以林某参与偷过其妻子的钱包为由,电话邀约十多人对林某进行殴打致伤。在殴打结束时,公安机关赶到现场,将殴打林某的数人以警车(微型面包车)带至派出所进行调查。
  经县人民医院诊断,林某所受之伤为:1、右锁骨中段骨折;2、头颅闭合伤;3、全身多处软组织挫伤;4、右眼球挫伤。经公安机关委托鉴定,林某之伤达到轻伤。公安机关以故意伤害立案侦查终结,告知林某可以向人民法院提起刑事附带民事诉讼,并告知犯罪嫌疑人是周某。
  自诉人林某向人民法院提起刑事自诉附带民事诉讼,人民法院应自诉人的申请向公安机关调取该案的侦查卷宗,卷宗里无公安机关对该案的侦查结案报告,无证明公安机关告知的犯罪嫌疑人周某犯罪的证据,也无一份当时被公安机关带走的人的调查笔录。
  经人民法院审理查明:某日下午20时左右被告人周某以自诉人林某参与“偷过”其妻子的钱包为由,在某小学篮球场上找到自诉人林某,并拉着林某的手将其从小学带出,当走到文庙街时其他人听到此事后,即对自诉人林某进行殴打,自诉人林某挣脱并跑到某店内,又有多人追到并将林某拉出该店,再次对林某进行殴打。经公安机关查明,林某被殴打时向公安机关报案的是被告人周某。自诉人林某的损伤虽然已构成轻伤,但依据本案现有证据,并不能证明自诉人林某的轻伤后果系被告人周某殴打所致,而当时其他人曾两次对自诉人林某进行殴打,且没有证据证实其他殴打林某的人系周某邀约而至,所以,自诉人林某控诉被告人周某构成故意伤害罪的证据不足,对其指控本院不予支持。自诉人林某所受之伤与周某声称林某偷走其妻子的钱包导致其他人两次对林某进行殴打有一定的联系。
  人民法院判决:一、被告人周某无罪;二、由周某赔偿林某经济损失的30%。

【当事人疑问】

  本案宣判后,自诉人囿于经济原因未提出上诉,但提出如下疑问:
1、自诉人林某确实受到了轻伤,本应有人被追究刑事责任,却经侦查、审理无人承担刑事责任,难道公安司法机关就这样对待刑事犯罪吗?
2、对自诉人进行过殴打的十多人中,公安机关用微型车带走一车人到派出所,卷宗里却没有一份调查笔录?
3、公安机关曾向自诉人熟悉的两名证人进行询问并作过笔录、摁手印,但从公安机关调来的卷宗里为何没有?
4、认为其本人确系被被告人周某邀约来的人伤害,人民法院却作出无罪的判决,让罪犯逍遥法外,附带民事赔偿仅判决给予少量的赔偿,人民法院是否存在不公正审理?

【笔者观点】

  笔者对公安机关公正执法不持异议,对人民法院依据现有的证据不能对被告人周某定罪,只能判决周某承担少部分赔偿也不持异议。但本案客观上自诉人被故意伤害致轻伤,达到追究故意伤害行为人刑事责任的条件,公安机关也立案侦查终结,并告知受害人提起自诉,结果又因申请从公安机关调取来的侦查卷宗里,犯罪事实侦查不清,没有对直接实施殴打行为的人进行侦查取得的证据,也没有证明被害人所受之伤系公安机关告知的犯罪嫌疑人直接实施或指使他人实施的证据。据被害人陈述,本案中对被害人实施殴打行为的有十多人,公安机关当时也曾带走其中数人至派出所。但侦查卷宗中一个直接加害人的调查笔录也没有,卷宗中也没有结案报告,是哪些人对自诉人林某殴打造成轻伤未侦查清楚。经法院审理判决被告人(公安机关告知的犯罪嫌疑人)无罪,对殴打自诉人林某致轻伤须承担刑事责任的人是谁不知,犯罪分子消遥法外。本案发生于公共场所,参加犯罪人数达十多人,被害人系未成年人,但经侦查、审理,犯罪分子未得到追究,被害人的民事赔偿也落空,致使被害人及其亲属对公安司法机关的执法、司法公正产生不应当的怀疑,也并非毫无理由。在大力倡导执法为民,大力打击黑恶势力的今天,集中力量办理大案、要案固然重要,但也不应当忽视常见、多发刑事案件的恶劣影响。本案的处理结果,使被害人、亲属以及关心、知晓本案的群众弱化对公安司法机关的信任,同时,参与本案的多名犯罪嫌疑人的犯罪行为得不到追究,反而强化其犯罪心理,助长其嚣张气焰,终将发展到今后实施恶性犯罪。按法律的规定和程序严格执法,不仅仅是抚平受害人的创伤,填补受害人的损失,同时也是制裁犯罪分子,维护社会治安,防微杜渐,防止重、特大犯罪案件发生的必然要求。

【原因分析】

  笔者试分析本案处理过程中公安机关的不足之处:

一、本案严格来讲不应当属于自诉案件

《刑事诉讼法》第一百七十条规定:自诉案件包括下列案件:
(一)告诉才处理的案件;
(二)被害人有证据证明的轻微刑事案件;
(三)被害人有证据证明对被告人侵犯自己人身、财产权利的行为应当依法追究刑事责任,而公安机关或者人民检察院不予追究被告人刑事责任的案件。
●《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国刑事诉讼法〉若干问题的解释》(以下简称《刑诉法解释》)第一条规定:人民法院直接受理的自诉案件包括:
(一)告诉才处理的案件:
1、侮辱、诽谤案(刑法第二百四十六条规定的,但是严重危害社会秩序和国家利益的除外);
2、暴力干涉婚姻自由案(刑法第二百五十七条第一款规定的);
3、虐待案(刑法第二百六十条第一款规定的);
4、侵占案(刑法第二百七十条规定的)。
本案自诉人因他人故意伤害致轻伤,显然不属于《刑诉法》第170条第一项“告诉才处理的案件”;
●《最高人民法院最高人民检察院公安部国家安全部司法部全国人大常委会法制工作委员会关于刑事诉讼法实施中若干问题的规定》4.刑事诉讼法第一百七十条第二项规定由人民法院直接受理的“被害人有证据证明的轻微刑事案件”是指下列被害人有证据证明的刑事案件:
  (一)故意伤害案(轻伤);
上述所列八项案件中,A被害人直接向人民法院起诉的,①人民法院应当依法受理,②对于其中证据不足、可由公安机关受理的,应当移送公安机关立案侦查。B被害人向公安机关控告的,公安机关应当受理。
《公安机关办理刑事案件程序规定》第二百六十四条 对于犯罪事实清楚,证据确实、充分,犯罪性质和罪名认定正确,法律手续完备,依法应当追究刑事责任的案件,应当制作《起诉意见书》,经县级以上公安机关负责人批准后,连同案卷材料、证据,一并移送同级人民检察院审查决定。